Comment Matterport a permis aux clients de Superior Restoration de reprendre plus vite le cours de leur vie après un violent feu de forêt

Alors même que des centaines de milliers d'hectares continuent de brûler dans le nord de la Californie cette semaine, nous avons rencontré Stephanie Suchocki, directrice générale de Superior Restoration. Elle revient sur le travail de ses équipes après l'incendie qui a ravagé la Californie du Sud en 2018. Elle livre aussi aux femmes ses conseils pour s'imposer dans le secteur de la rénovation et adopter un leadership fidèle aux valeurs de l'entreprise.  

Parlez-nous de Superior Restoration : 

Superior Restoration a été fondé par Skylar et Jessica Lewis il y a une dizaine d'années. Ce qui n'était au départ qu'une petite société de nettoyage de tapis est devenue au fil du temps une entreprise de rénovation au chiffre d'affaires de 10 millions de dollars qui emploie près de 40 agents et œuvre dans tout le sud de la Californie. Superior est spécialisé dans les sinistres résidentiels et commerciaux, notamment les dégâts causés par les incendies, la moisissure et les dégâts des eaux. Nous proposons des services d'intervention, de rénovation et de stockage. Notre mission est de nous assurer que nos clients puissent reprendre le cours de leur vie au plus vite, et que nos membres mettent tout en œuvre pour y parvenir.

Comment utilisez-vous Matterport dans votre travail et quels sont les avantages pour vos clients ? Matterport nous sert à cartographier les dégâts, ce qui permet de réduire les visites sur site, de gagner en efficacité et d'accélérer la prise en charge par les assurances. Grâce à cet outil, Superior Restoration peut se démarquer de la concurrence et prendre des décisions plus éclairées.

Un incendie ravage actuellement le nord de la Californie. Comment avez-vous utilisé Matterport pour aider les particuliers et les propriétaires commerciaux à se remettre sur pied après les récents grands feux de forêt ?

Lors des incendies qui ont dévasté la Californie du Sud en 2018, nous sommes intervenus dans huit des douze écoles touchées par les feux dans le Lake Elsinore Unified School District. Nous avons numérisé chacun de ces établissements, ce qui nous a permis de traiter par ordre de priorité les dommages causés par la fumée et les cendres en un temps record d'une semaine seulement. 

À l'époque, nous étions la seule entreprise de rénovation de la région à utiliser Matterport pour documenter les pertes et, par conséquent, nous avons été en mesure de trouver rapidement un accord avec le district sur l'estimation du sinistre, tandis que les autres sociétés ont dû passer par la case contentieux. 

Matterport permet aux entreprises de rénovation qui font face à un sinistre d'ampleur, comme un incendie ravageant des centaines de propriétés, de numériser et d'estimer rapidement les pertes.  

Superior Restoration est fier de sa culture, qui se caractérise par un service client d'exception et une attention toute particulière au développement professionnel et personnel des employés. Pouvez-vous nous en dire plus sur le rôle que vous jouez ?

Ces engagements sont vraiment au cœur de mon travail de directrice générale. Notre culture est unique. Tous les jours, je travaille pour mon équipe : je veux qu'ils aiment leur environnement de travail et qu'ils soient fiers de ce qu'ils apportent à l'entreprise.

De plus, je m'entretiens de façon individuelle avec chaque membre de notre équipe pour m'assurer que ses aspirations personnelles et professionnelles sont conformes à la vision et aux valeurs de l'entreprise.  Pour réussir ensemble, nous devons tous avoir une vision claire de la direction dans laquelle avancer.  

De cette façon, les membres de notre équipe savent que l'entreprise se soucie de leur bien-être, et cela les encourage à exceller dans leur service à la clientèle. Mon équipe sait que les clients n'ont pas toujours un bon a priori sur les entreprises de rénovation, et que dépasser leurs attentes peut s'avérer très payant. 

Résultat ? Grâce au bouche-à-oreille, l'activité a fait un bond fulgurant.

D'après vous, comment ces valeurs ont-elles aidé l'entreprise à se développer ?

Il y a quelques années, nous avons dressé la liste des valeurs qui animent notre travail : la collaboration, la minutie, l'efficacité et l'envie d'apprendre. Nous étions encore une jeune entreprise, et nous n'avions pas conscience de l'impact que ces valeurs auraient sur notre culture. 

Aujourd'hui, au quotidien, nous passons beaucoup de temps à réfléchir à la manière dont nous respectons ces valeurs, aussi bien individuellement que collectivement. Nous mesurons et suivons notre Net Promoter Score chaque mois, ce qui nous a permis de développer considérablement notre marque. 

Diriez-vous que Matterport est essentiel pour soutenir la vision et les valeurs de l'entreprise ?  

Oui, absolument. Notre entreprise propose beaucoup de services (intervention, rénovation ou encore recensement des biens) et Matterport nous permet d'envoyer moins de membres sur site, ce qui réduit nos frais généraux. Avec une seule numérisation, nous pouvons rédiger plusieurs devis pour chacun de ces services. Nous la transmettons aussi aux experts pour accélérer la validation du projet du côté des assurances. 

Nos clients sont aussi ravis de recevoir la version 3D de leur domicile. De plus, quand une entreprise nous demande à voir l'image de leur bien tel qu'il était plusieurs mois ou plusieurs années auparavant en vue de réaliser des travaux, il nous suffit de leur fournir un lien vers leur espace 3D pour les aider dans cette démarche. Autrement dit, les prises de vue réalisées avec Matterport restent utiles, même longtemps après leur réalisation.

Selon vous, dans quelle mesure la documentation 3D permet-elle d'améliorer la transparence et l'efficacité du secteur de la rénovation et des assurances ?

Matterport fournit aux compagnies d'assurance toutes les informations requises pour prendre des décisions éclairées sur les travaux pris en charge. Avant, la documentation se limitait parfois à quelques photos de piètre qualité. La numérisation offre une manne de données pour étayer les demandes d'indemnisation.

Ainsi, la documentation 3D a permis d'accélérer considérablement le traitement des demandes de remboursement. Grâce à Matterport, le délai d'indemnisation de nos clients est passé de 2-3 mois à 27-35 jours en moyenne, car nous joignons à présent un lien vers la numérisation Matterport au dossier (et non des centaines de photos comme c'était le cas autrefois).

Quels conseils donneriez-vous aux femmes pour s'imposer dans votre secteur ?

Chez Superior, nous avons à cœur de composer avec des équipes qualifiées, diverses et inclusives. Aujourd'hui, j'ai le plaisir et la fierté de collaborer avec six femmes qui sont incroyablement impliquées, minutieuses et axées sur les résultats. C'est pour nous un moteur. 

Dans tous les secteurs, les femmes font face à certaines barrières. Dans le milieu de la rénovation, qui est traditionnellement une affaire d'hommes, certains peuvent avoir tendance à douter de leurs compétences. Pourtant, les femmes ont tout à fait leur place dans ce domaine : elles sont brillantes, capables de prendre des risques et méritent d'accéder à des postes de direction. 

Il est donc de ma responsabilité, ainsi que de celle de mes consœurs chez Superior, de tracer la voie pour toutes les femmes qui souhaitent rejoindre ce secteur. Nous pouvons changer la donne en faisant entendre nos voix, pour qu'enfin le genre n'entre plus en ligne de compte pour décider de la valeur d'une personne. 

Voici les conseils que je donne aux femmes qui œuvrent dans mon équipe :

1. N'ayez pas peur de poser des questions et ne quittez pas la pièce sans avoir reçu de réponse. Tout est une occasion pour apprendre. 
2. N'ayez pas peur de vous affirmer et de vous montrer autoritaire si nécessaire. 
3. Incarnez le changement que vous souhaitez voir se matérialiser dans le secteur, pour que les femmes aient envie d'évoluer dans des postes de direction. 

Pour résumer, je dirais qu'il faut beaucoup de ténacité, mais cela en vaut la peine.